如意约平台争议处理规则
版本: v1.0
更新日期: 2026年10月03日
生效日期: 自平台公告生效日期起适用（平台将在功能上线后另行公告生效日期）
本规则对应的平台政策：如意约平台争议处理规则（平台对外公示的规则文件之一）。
本规则将在您首次下单前以独立勾选项取得确认，并在每次提交订单时以摘要卡片展示。
本规则是《如意约用户服务协议》《如意约平台合作协议》的组成部分，适用于用户与服务商之间就订单项下服务是否已实际提供产生的争议。
【组成部分与适用顺位】本规则为《如意约用户服务协议》《如意约平台合作协议》《如意约平台消费者权益保障措施说明》的组成部分，与上述协议具有同等效力。涉及订单争议处理的程序与证据规则，以本规则为准；涉及退款金额阶梯与费用承担的，以主协议为准。两者均为最新版本且同日发布时，不存在冲突。
第一条 本规则的三个基本立场
1. 平台不做责任认定。平台只核对客观记录、并适用本规则事前定义的证据类型与裁决规则。平台不判断用户与服务商之间谁存在过错，也不作为司法机关对事实作出终局认定。
2. 平台不设争议金额门槛。不论订单金额大小，适用同一套规则、同一套证据标准、同一套时限。平台不因金额较小而降低处理标准，也不因金额较大而提高举证要求。
3. 先由服务商自行响应，只把真分歧升级给平台。服务商同意退款、或未在规定时限内响应的，争议即终结，无需平台介入。
第二条 时限
1. 用户提出异议：24 小时，自服务时段结束（endTime）起算；未提出的，订单自动完成并结算。
2. 平台通知服务商：收到异议后尽快。
3. 服务商响应：24 小时，自平台通知送达时起算；未响应视为同意退款。平台通知的送达时点以平台系统记录为准（App 已送达／站内信已入列表），并以系统记录为送达证明；商户后台提供常驻待办与倒计时。
4. 平台处理：收到服务商证据后 3 个工作日内。
5. 人工复核（例外情形）：受理后 5 个工作日内。
6. 服务商申请复核：15 日，自收到处理结果通知时起算；逾期不予受理。
关于时限的三点说明：
1. 平台通知服务商的渠道为 App 推送、短信、站内信中的一种或多种，并记录发出时间、渠道与结果。
2. 时限的计算以平台系统记录的时间为准。遇法定节假日，顺延至下一个工作日（用户的 24 小时异议期除外，按自然时间计算）。
3. 因平台系统故障导致任一方无法在时限内操作的，平台将恢复其操作机会，并相应顺延。平台不会因自身故障使任一方丧失权利。
上述时限所涉的签到、异议与响应能力，自平台公告开放之日起适用；公告开放前，相关条款不适用。平台不承诺具体上线时限。
第三条 证据类型与分档
平台仅在下列证据类型范围内作出判断。超出下列类型的材料，平台不作为裁决依据，但可作为人工复核的参考。
3.1 证据分档表
- A 档 · 签到记录：用户扫描服务商签到码所产生的记录；或服务商在平台系统中确认用户到场所产生的记录（含时间与方式）。来源：平台。强度：强。平台的处理方式：该次异议未获支持（订单完成并结算）。
- B 档 · 场地系统占用记录：平台自有场地管理系统（PMS/渠道管理器）记录的实际占用事件。来源：平台自有系统。强度：强。平台的处理方式：该次异议未获支持（订单完成并结算）。本档当前尚未开放。
- C 档 · 场地自有记录：服务商提交的场地自有监控视频、门禁刷卡日志、设备启动日志等。来源：服务商。强度：中。平台的处理方式：转人工复核（需确认真实性）。
- D 档 · 用户现场材料：用户提交的现场照片、定位记录、与服务商的沟通记录等。来源：用户。强度：中。平台的处理方式：转人工复核。
- E 档 · 双方陈述：用户与服务商各自的情况说明、聊天记录等。来源：双方。强度：弱。平台的处理方式：仅作辅助，不单独作为裁决依据。
3.2 关于 A 与 B 的特殊说明
- A 与 B 是"系统自动产生的客观记录"，由平台或经授权的场地系统直接生成，不经人工提交，因此平台可依其自动裁决。
- C 与 D 是"人提交的材料"，存在真实性与完整性无法自动核验的问题，因此必须转人工复核。
关于 B 档证据的生效条件：平台目前尚未开放场地系统占用记录的接入与消费能力。在该能力开放并另行公告前，B 档证据不适用，本规则按 A、C、D、E 四档执行。场地系统占用记录作为交付确认依据，自平台另行公告开放之日起适用；公告开放前，本项不适用。
3.3 各方无须提交证据即可完成的情形
- 存在 A 档或 B 档记录：不需要任何一方提交证据。
- 服务商未响应（超时）：不需要任何证据。
- 服务商同意退款：不需要任何证据。
- 无 A、无 B，且服务商未提交证据：不需要用户提交证据。
请特别注意最后一行：用户提出异议时，无须承担举证责任。平台先核对平台侧的客观记录；只有当服务商提交了证据、进入抗辩时，才需要用户提供材料。这与"谁主张谁举证"的一般原则不同，是我们的主动加重平台与服务商一侧义务的设计。
第四条 处理流程
4.1 主流程（场地预订类订单）
第一步，服务时段结束（endTime）：
- 有签到记录（A 档）的，订单自动完成，款项结算给服务商；此路径不进入争议流程。
- 无签到记录的，开启 24 小时确认期。
第二步，在 24 小时确认期内：
- 用户未提异议的，确认期届满，订单自动完成，款项结算给服务商。
- 用户提出异议的，平台通知服务商，开启 24 小时响应期。服务商同意退款的，订单全额退款；服务商未响应的，视为同意，订单全额退款；服务商不同意并提交证据的，平台按第五条处理。款项原路退回用户。
第三步，平台按第五条处理时：
- 有 A（或 B）档记录的，该次异议未获支持，订单完成并结算；服务商提交 C 档，或用户提交 D 档的，转人工复核（例外情形）。
- 无 A、无 B 档记录的，支持用户，订单全额退款，款项原路退回用户。
4.2 用户如何提出异议
1. 进入订单详情页；
2. 点击「我没得到服务」；
3. 提出异议不以填写理由为前提（无需理由即可发起，仅需确认提交）；但建议尽可能说明情况并提供证据（文字、图片、聊天记录等），以便平台准确判断；未提供理由或证据的，平台将仅依据客观记录作出处理。
4. 提交后，订单详情页展示处理进度与倒计时。
平台不会因为用户提出的理由而作出差异化处理；说明与证据仅作记录，供服务商了解情况并准确回应，不改变本规则的客观判定依据。
4.3 服务商如何响应
1. 收到平台通知（App 推送 / 短信 / 站内信）；
2. 在商户后台的「待响应异议」列表查看订单、剩余时间，以及用户提交的说明与证据（若用户提供）；
3. 选择：同意退款；或不同意并提交证据（可上传 C 档证据，并填写说明）。
4. 若在 24 小时内未作任何操作，视为同意退款。
请服务商务必注意第 4 项。这一条的设置理由是：如果"不响应"也能把决定权推给平台，那么"不响应"将成为成本最低、且可能更有利的选择，平台的处理量就不会下降，而用户会被无限期拖延。因此不响应有明确、可预期的后果。为降低漏看风险，平台采用多通道通知并留痕。
第五条 裁决规则（可自动执行）
5.1 裁决表
1. 存在 A（签到记录）或 B（场地系统占用记录）的：该次异议未获支持（订单完成并结算），依据为客观记录，自动执行，无需人工。
2. 无 A、无 B，服务商未提交任何证据，或提交的证据不属于 A–E 类型的：支持用户，订单全额退款，依据为服务商无交付凭证，自动执行，无需人工。
3. 无 A、无 B，服务商仅提交 C（场地自有记录）的：转 人工复核，因 C 档需确认真实性。
4. 无 A、无 B，服务商提交 C 且用户提交 D 的：转 人工复核，因双证据冲突。
5. 无 A、无 B，服务商未提交 C，但用户提交了 D 的：支持用户，订单全额退款，依据为服务商无客观交付凭证，自动执行，无需人工。
6. 服务商提交 C，但该材料被认定为不真实、不完整或与订单无关的：支持用户，订单全额退款，依据为举证不足，需人工。
7. 仅 E（双方陈述）的：不作为裁决依据；按是否存在 A/B/C/D 归入上述情形。
5.2 自动裁决的执行
- 属于第 1、2、5 项的，系统在核对记录后直接生成处理结果，无需人工介入；
- 处理结果生成后，平台向双方推送结果通知，并在通知中说明所依据的证据档位与规则条目；
- 资金处理：支持用户的，指令支付机构原路退款；该次异议未获支持的，订单完成并按约定结算。
5.3 人工复核的边界
人工复核仅在第 3、4、6 项情形下启动，并遵守下列限制：
1. 复核事项限于：C 档材料的真实性、完整性、与订单的关联性；
2. 复核不重新认定责任；复核结论只能落入"支持用户"或"异议未获支持（订单完成并结算）"两种结果；
3. 复核必须说明理由，并引用本规则的具体条目；
4. 复核期间资金继续冻结，不预先放款、也不预先退款。
人工复核不是"平台自由裁量"：它是在 C 档证据无法自动核验时，对该证据是否可用作出的判断，而不是对"谁更有道理"作出的判断。
第六条 行为计数与信用分（双向）
完整的个人信息处理告知见《隐私政策》"行为计数与信用分"部分。本节说明它如何被使用。
6.1 双向记录，不单向
平台对用户与服务商双方都进行行为记录。对单方设置约束是不采纳的设计。
- 用户侧记录：异议提出次数与结果分布；是否长期显著高于平台平均水平。用于识别"明知已被服务仍提出异议"的异常模式。
- 服务商侧记录：异议响应率；响应时长分布；"不同意但不提交任何证据"的频次；已生效处理结果的分布。用于识别"惯常不同意但不举证"的拖延模式。
6.2 记录能做什么、不能做什么
可以做（在通知当事人后）：
- 用户侧：对确认存在异常模式的账户，其"无签到也可进入退款流程"的待遇可调整为"需服务商确认"。
- 服务商侧：对确认存在异常模式的服务商，其在争议处理中的举证要求提高（争议默认倾向用户）。
不能做：
- 不能用于对单笔争议作出差异化结论——单笔争议一律按第五条处理；
- 不能仅因一方行使了本规则赋予的权利（提出异议 / 不同意）而对其采取不利措施；
- 不能在未通知的情况下作出不利调整；
- 不能把该记录用于与争议处理、风险控制无关的目的；
- 不能因为该记录而扣减用户已支付款项，或限制用户正常下单。
6.3 阈值与观察期
平台暂不设具体的自动触发阈值。在积累足够数据前，平台仅记录与观察，不自动施加任何待遇调整。任何待遇调整均以人工确认 + 事先通知为前提。
正常提出异议不构成滥用、不受任何不利对待。
6.4 申诉
当事人对其行为记录或据此作出的待遇调整有异议的，可以：
1. 通过客服邮箱 service@ruyiyue.com 提出；
2. 平台在收到后 5 个工作日内答复；
3. 记录确有错误的，平台予以更正，并撤销据此作出的待遇调整。
说明：本项记录中的统计与标记部分由系统自动计算，但系统不会仅依据自动计算结果自动施加任何后果——任何可能影响当事人权益的调整均需人工确认并事先通知。基于本规则，我们无条件为您保留上述查阅、复制、更正、删除与申诉渠道，不因本项记录不构成自动化决策而取消。
本项记录、以及本条涉及的行为计数与信用分相关能力，自平台公告开放之日起适用；公告开放前，本项不适用。
第七条 个人信息的特别说明（位置信息在争议中的使用）
用户主动完成签到时采集的签到位置证据属于敏感个人信息，依《隐私政策》的规定须经单独同意，且拒绝授权不影响基本服务。其在争议中的使用方式如下：
- 服务时段内定位在场地附近的，用于加强用户「已到场」的主张。
- 服务时段内定位明显远离场地的：与主张矛盾，不得直接作出不利于用户的结论，须转人工复核。
- 无定位记录（未授权/未开 App/采集失败）的：中性——不得作出任何不利于用户的推定。
距离阈值事前公示：本条所称"明显远离场地"，指该次签到时采集的位置与场地位置之间的直线距离达到 5 公里（含）以上。该阈值按场地类型或服务性质可由平台另行公告调整，调整后的阈值仅适用于调整生效后提出的异议，并事先公示。该阈值仅作人工复核线索，不作裁决的唯一依据，也不得单独决定争议结果；考虑到定位误差、设备差异与室内定位偏差，达到该阈值不直接构成对用户不利的结论。「没有记录」永远不等于「没到场」。本项自平台公告开放之日起适用。
第八条 平台的责任边界与双方的其他救济途径
8.1 平台的责任边界
1. 平台依本规则处理争议，不构成对服务质量的保证，也不构成对任何一方的补偿承诺；平台不对用户与服务商之间谁存在过错作出认定，亦不作为司法机关对事实作出终局判断；但平台将依客观记录与事前公示规则，采取核对、退款、结算、限制账户及依法向消费者提供服务商真实名称与有效联系方式等必要措施；
2. 平台不接触交易本金；资金按支付机构规则在服务商的支付机构二级商户账户中冻结，平台发出分账或退款指令后由支付机构执行；
3. 平台的处理基于双方在注册、入驻、下单时的同意与授权；除存在故意或重大过失外，平台不对处理结果承担责任；
4. 平台将依法向用户提供服务商的真实名称，以保障用户向服务商主张权利的渠道；服务商的注册地址或经营地址与有效联系方式，在争议发生时依法向消费者提供。
8.2 双方的其他救济途径
双方对处理结果不满意的，仍可：自行协商；请求消费者协会或其他依法成立的调解组织调解；向有关行政部门投诉；依仲裁协议提请仲裁（如有）；向有管辖权的人民法院提起诉讼。
平台的处理不构成对上述任何途径的限制或前置条件。
第九条 规则的变更
1. 本规则如有修订，平台将在生效前公示，并载明生效日期与修订内容；
2. 修订不溯及修订生效前已支付成功的订单；该等订单适用支付成功时公示的规则版本；
3. 平台将记录订单支付成功时适用的规则版本，当事人可在订单详情页或客服渠道查询。本项以平台版本快照留痕能力上线为前提；在该能力上线前，本项不适用，平台亦不据此对外作出承诺。
第十条 定义
- 签到记录：用户扫描服务商签到码，或服务商在平台系统中确认用户到场，所形成的含时间与方式的记录。
- 确认期：自场地订单服务时段结束（endTime）起算的 24 小时期间。
- 响应期：服务商自平台通知送达时起算的 24 小时期间。
- 交付确认：平台认定服务已实际提供的依据。场地预订类为「预约完成 + 签到记录」；非场地按次核销类为券码核销记录。
- 核销：仅适用于非场地按次核销类服务及商品，不适用于场地预订类服务。
如对本规则有疑问，可发送邮件至 service@ruyiyue.com 咨询。
上海深丽科技有限公司
2026年10月03日
如意约，让服务如己意。